Voo cancelado em Salvador ou São Paulo: seus direitos e o que fazer

Seu voo foi cancelado em Salvador ou em São Paulo e você ficou sem saber o que fazer? Só na Bahia, a Justiça recebe em média dezenas de ações por dia por causa de cancelamento de voo. A maioria das pessoas não sabe que tem direitos ainda no aeroporto, e que pode entrar com a ação na cidade onde mora, mesmo que o voo tenha sido em outro estado.

O que a companhia aérea deve fazer na hora

Pelas regras da ANAC, quando o voo é cancelado a companhia deve oferecer, à sua escolha:

• Reacomodação no próximo voo disponível, dela ou de outra companhia, ou em outra data que for melhor para você;
• Reembolso integral da passagem, inclusive das taxas;
• Outro meio de transporte, quando for possível.

E enquanto você espera, existe a assistência material, que vale mesmo que o cancelamento seja por mau tempo:

• a partir de 1 hora: meios de comunicação (internet, telefone);
• a partir de 2 horas: alimentação (voucher ou refeição);
• a partir de 4 horas: hospedagem, se precisar passar a noite, e transporte até o hotel. Se você estiver na sua cidade, pode ser só o transporte de ida e volta para casa.

Se a companhia não deu essa assistência, guarde os comprovantes do que você gastou com comida, táxi, aplicativo ou hotel. Esse dinheiro pode ser cobrado depois.

Tenho direito a indenização?

Pode ter, mas é importante saber: desde a Lei 14.034/2020, o dano moral em transporte aéreo não é mais presumido. Não basta dizer que o voo foi cancelado; é preciso mostrar o que o cancelamento causou. Os casos mais fortes são quando o passageiro:

• chegou ao destino muitas horas depois do previsto;
• ficou sem a assistência obrigatória (sem comida, sem hotel, dormindo no aeroporto);
• perdeu compromisso importante: trabalho, prova, casamento, enterro, consulta, conexão, diária de hotel ou passeio já pago;
• viajava com criança, idoso, gestante ou pessoa com deficiência;
• não foi avisado com antecedência (a companhia deve avisar mudanças programadas com pelo menos 72 horas).

Os danos materiais, como gastos extras e passeios perdidos, são devolvidos com base nos comprovantes.

Mau tempo ou “problema técnico” livra a companhia?

Nem sempre. Problema técnico na aeronave e reorganização da malha aérea fazem parte do risco do negócio da companhia. Mau tempo pode afastar a indenização, mas a empresa precisa provar e continua obrigada a dar assistência e reacomodação. Muitas vezes a companhia alega o motivo e não junta prova nenhuma.

Passo a passo depois do cancelamento

1. Guarde o cartão de embarque ou o bilhete eletrônico.
2. Tire print do aviso de cancelamento (app, e-mail ou SMS) e do novo voo oferecido.
3. Peça por escrito o motivo do cancelamento. A companhia é obrigada a informar.
4. Guarde notas e recibos de tudo que gastou.
5. Anote o horário em que chegou de fato ao destino. Esse dado também pode ser conferido nos registros oficiais de voos.
6. Procure orientação. A análise do caso pode ser feita pelo WhatsApp, com os documentos que você já tem.

Moro em São Paulo e o voo foi em Salvador (ou o contrário). Onde entro com a ação?

Na cidade onde você mora. O consumidor pode propor a ação no Juizado Especial do próprio domicílio, não importa onde o voo saiu ou deveria chegar. Por isso atendemos passageiros de Salvador, de São Paulo e de todo o Brasil de forma online: o processo é eletrônico e o acompanhamento é feito pelo WhatsApp.

Perguntas frequentes

Meu voo foi cancelado em Salvador. Tenho direito a hotel?

Se a espera passar de 4 horas e for preciso pernoitar, sim: a companhia deve oferecer hospedagem e transporte. Se você mora em Salvador, ela pode oferecer só o transporte até sua casa e de volta ao aeroporto.

Em quanto tempo a companhia deve devolver o dinheiro?

Pelas regras da ANAC, o reembolso deve ser feito em até 7 dias a partir do pedido.

Voo cancelado sempre dá indenização por dano moral?

Não. Desde 2020 o dano moral precisa ser demonstrado. Atraso longo na chegada, falta de assistência, perda de compromisso e viagem com crianças ou idosos são as situações em que a indenização costuma ser reconhecida.

Qual o prazo para entrar com a ação?

Em voos nacionais, o Código de Defesa do Consumidor dá até 5 anos. Em voos internacionais, o prazo para danos materiais pode ser de 2 anos. O ideal é não deixar para depois, enquanto as provas ainda estão fáceis de reunir.

Moro em São Paulo. Vocês atendem?

Sim. O escritório fica em Salvador e atende online em todo o Brasil, inclusive São Paulo. A ação é proposta no Juizado da sua cidade e a análise do caso não tem custo.